Você paga as parcelas há anos e nunca viu o contrato — ou perdeu. Sem ele, ninguém sabe a taxa de juros, o CET nem os seguros que entraram embutidos. A cópia é sua por direito: o banco é obrigado a entregar. Não é favor.

O que fazer AGORA

Peça pelo app, pelo SAC (0800) ou na agência — de preferência por escrito (chat ou e-mail), porque o registro vira prova.
Anote o número do protocolo, com data e hora. Sem protocolo, é como se o pedido nunca tivesse existido.
Se for chat, tire print da conversa inteira.
Peça o contrato completo em PDF: com a taxa de juros, o CET e a lista de tarifas e seguros — não só uma "ficha resumo".

Não sabe o que escrever? Use este texto — serve pra chat, e-mail ou pra ler no telefone:

Texto pronto — copie e envie

Solicito, com base no art. 6º, III, do Código de Defesa do Consumidor e na Resolução CMN 4.949/2021, a cópia integral do contrato firmado em meu nome, incluindo o quadro-resumo com a taxa de juros, o CET (Custo Efetivo Total), as tarifas e os seguros cobrados. Peço o envio em PDF e o número de protocolo deste atendimento.

Se enrolarem ou negarem

Existe uma escada — e cada degrau usa o protocolo do anterior:

Consumidor.gov.br é o canal mais forte. É a plataforma pública federal onde os grandes bancos se comprometeram a responder em até 10 dias — e tudo fica registrado com data e hora, virando prova. Você entra com a sua conta gov.br (a mesma do Meu INSS).
Banco Central (bcb.gov.br, "Registrar reclamação") reforça: não resolve o seu caso sozinho, mas fiscaliza o banco e costuma destravar a resposta. É gratuito.
Procon da sua cidade, se preferir atendimento presencial.

A recusa registrada, sozinha, já pesa a seu favor na análise.

O que guardar

Guarde tudo isto

Número de protocolo, data e hora do pedido
Print ou PDF da conversa no chat/app
E-mails trocados com o banco — não apague nada
O contrato em PDF assim que chegar (salve em dois lugares: celular e e-mail)

Quando falar com a gente

Com o contrato em mãos, o passo seguinte é ler os números — é aí que aparece o juro alto demais ou o seguro que você não pediu. Se o banco travar a entrega, ou se o contrato chegar e algo cheirar errado, é uma conversa de poucos minutos pra saber se vale seguir.

Passo 1: Peça a cópia pelo app, SAC ou agência — e anote o protocolo

Escolha um canal oficial do banco e faça o pedido por escrito sempre que possível (o registro escrito vira prova):

App ou internet banking: procure "atendimento", "chat" ou "fale conosco" e envie a mensagem.

SAC (0800): o número está no verso do cartão, no site do banco e nos extratos.

Agência: peça no balcão e solicite o pedido registrado no sistema.

Não sabe o que dizer? Use o texto abaixo — vale pra chat, e-mail ou pra ler no telefone:

Texto pronto — copie e envie

O detalhe que muda tudo: anote o número de protocolo, com data e hora do atendimento. Se for chat, tire um print da conversa inteira. Se for telefone, anote também o nome do atendente. Sem protocolo, é como se o pedido nunca tivesse existido.

Passo 2: Guarde todas as respostas — e confira se o contrato veio completo

Um PDF que o banco tem no sistema não justifica semanas de espera: dê um prazo curto e razoável — poucos dias úteis resolve a maioria dos pedidos. Enquanto espera:

O que guardar nesta fase

Número de protocolo, data e hora do pedido
Print ou PDF da conversa no chat/app
E-mails trocados com o banco (não apague nada)
O contrato em PDF, assim que chegar — salve em dois lugares (celular e e-mail, por exemplo)

Chegou o contrato? Confira se veio completo: o documento assinado, o quadro-resumo com a taxa de juros mensal e anual, o CET e a relação de tarifas e seguros. Se vier só uma "ficha resumo" sem esses dados, responda no mesmo protocolo pedindo o documento integral.

Passo 3: Se negarem ou enrolarem: registre no Consumidor.gov.br (o canal mais forte) e reforce no Banco Central

Dias se passaram e nada? Negativa por telefone, "sistema fora do ar", empurra-empurra? Existe uma escada — e cada degrau usa o protocolo do anterior:

Ouvidoria do próprio banco (opcional, mas rápido). É um canal diferente do SAC, com poder de rever o atendimento. Informe o protocolo do pedido original. Anote o novo protocolo.

Consumidor.gov.br — o registro principal. É a plataforma pública federal (www.consumidor.gov.br) em que os grandes bancos são cadastrados e se comprometeram a responder formalmente em até 10 dias — e todo o histórico fica registrado com data e hora, virando prova documental. Existem outras opções, mas essa é a mais sólida.

Como entrar: o acesso é com a sua conta gov.br (a mesma do Meu INSS), que precisa estar no nível prata ou ouro e com a verificação em duas etapas ativada. Não tem? Baixe o aplicativo gov.br, entre com o CPF e siga "Aumentar nível da conta" — dá pra subir pro prata validando pelo seu banco ou pela biometria facial. A verificação em duas etapas se ativa no menu "Segurança" do próprio app.
O que escrever: duas ou três frases (pedi a cópia do contrato, protocolo tal, não entregaram) e anexe os prints e protocolos do passo 2.

Banco Central (reforço). Em www.bcb.gov.br, opção "Registrar reclamação" (também com login gov.br). O BC não resolve o caso individual — mas a reclamação entra no ranking público de instituições e fiscaliza o banco, o que costuma destravar respostas. É gratuito.

Procon da sua cidade, se preferir atendimento presencial — pode multar o banco.

A recusa registrada, por si só, já é um elemento a favor da sua análise.

Com o contrato em mãos, o próximo passo é ler os números

O motivo mais comum pra pedir a cópia é desconfiar dos juros. Com o documento em mãos, você já pode fazer uma primeira checagem em minutos: na nossa página de Direito Bancário há uma calculadora educativa que compara a taxa do seu contrato com a média do Banco Central. E o guia Como saber se o seu juros é abusivo mostra exatamente onde olhar.

Como conseguir a cópia do seu contrato com o banco (em 3 passos)